FAQ作成から導入後のサポートまで、問い合わせ業務を効率化するFAQシステムとは

　コンタクトセンターやヘルプデスクの業務に関して、FAQページは用意しているものの、閲覧されず問い合わせが減らない、また、社内外の問い合わせ対応が、間接部門の業務を逼迫させ、本来行うべき業務に手が付けられないといった課題を抱える企業は少なくない。このような顧客満足度と従業員の生産性低下の課題を解決するにはどうすればよいだろうか。

　そこで活用したいのが、FAQシステムだ。FAQの作成、公開、評価から、コンタクトセンターにおける問い合わせ対応管理までの機能をワンストップで提供するため、顧客／取引先企業はもちろん、従業員からの問い合わせも削減。顧客のWebサイト上での自己解決を促進し、コンタクトセンターの問い合わせ業務効率化と顧客満足度向上、コスト削減を実現できる。

　中でも本資料で紹介するクラウド型のサポートソリューションは、導入企業数600社以上の実績があり、導入から公開時の支援、公開後の活用促進まで、利用レベルに合わせたオンボーディングを無料で実施するなど、導入後のサポートも充実しているという。本資料では、同ソリューションの機能やメリットを3社の導入事例を交えて紹介する。