単一の顧客ビューでCXはどう変わる？　物流業界の事例に学ぶデータ統合の効果

　1日200万件以上もの荷物を取り扱い、英国を代表する配送業者に成長したHermes。同社では、ビジネスの拡大を配送料改定に反映するといった差出人のメリット追求にとどまらず、受取人も含めた顧客体験（CX）の向上に力を入れている。

　その一環として、「単一の顧客ビュー（Single View of the Customer: SVoC）」の作成に取り組むことにした同社。まずは、ビジネス全体でアプリケーションを統合するという長期的な戦略に基づき、API開発やリアルタイムのデータ処理機能などを備えたデータ統合プラットフォームを導入。それをAmazon Web Services（AWS）上で展開し、パートナー企業の強力なサポートのもと、同社の要件を満たすSVoCソリューションの開発を進めていった。

　その効果は目覚ましく、2018年のブラックフライデー期間、1日で150万件にも及んだ配送指示をわずか15分で完了するなど、大きな効果を生み出したという。本資料では、16週間足らずで導入したという同社のSVoCソリューション構築の取り組みに迫る。