コンタクトセンターソリューション3種を比較、Amazon Connectが優れる理由とは

　働き方改革の推進、パンデミック下での移動の制約といった社会情勢の変化を受けて、多くの組織でリモートワーク環境の整備が進められている。その対象は、コンタクトセンターのオペレーター業務も例外ではない。その後押しとなったのが、Amazon Connectに代表される、クラウド型のコンタクトセンターソリューションだ。

　何よりのメリットはCTIサーバやPBX、録音装置などが不要で、素早くコンタクトセンターを立ち上げられることだろう。特にAmazon Connectは、数分で電話とチャットが統合された環境を利用可能にできる。必要なシステムはクラウド上に用意されているため、オペレーターは自宅に居ながら、専用線を引くことなく業務を遂行できる。

　電話番号や回線数、録音データ量もスケーラブルに拡張でき、その利用に応じて課金されるため、コスト削減効果も大きい。本資料では、従来型コンタクトセンター、クラウド型コンタクトセンター、Amazon Connectの3種類を比較し、Amazon Connectの優位性を明らかにしている。併せて、その導入におけるベストプラクティスと、PoCも含めた導入支援サービスも紹介されているので、参考にしてほしい。