オムニチャネルマーケの秘訣――最適なタイミングでニーズに合った情報提供

　現在では顧客はいつでもどこからでも好きな情報にアクセスして情報を入手することができる。そして、入手した情報を基に行動を起こすわけだが、これに対応する企業のほうは、必ずしも顧客の希望をかなえるアクションができているとは限らない。

　例えば顧客から資料請求の電話があると、繰り返し商品勧誘の連絡をするケースが見られるが、それが顧客にとって負担になることもある。本来は顧客一人一人に最適なタイミング、チャネルで、顧客のニーズに合わせた情報発信をすべきだ。この考えを支えるのが「CXM」、すなわち顧客体験管理だ。

　本動画では金融機関を例に、顧客データを連携することで、全ての顧客接点（チャネル）におけるあらゆる顧客の情報（属性、操作など）を統合管理し、より充実したサービス提供が可能になるシステムを紹介する。ATMで表示された情報を、スマートフォンやコールセンター、店舗窓口で顧客がシームレスに確認できるなど、一貫性のある顧客体験を提供することが可能だ。金融機関にとっては各顧客の行動に合わせた情報発信ができるので、チャネルの高度化に大きく寄与するだろう。