今の時代に必要なカスタマーエンゲージメント、その最適化に必要なこととは？

　インターネットやモバイル端末の普及で、情報量が加速度的に増加する昨今。膨大な情報の中から、自社のサービスやサイトを見つけてもらうことは以前にも増して困難なものとなっている。加えて、人口減少による需要減も考慮しないといけない状況の中、カスタマーエンゲージメントを重視した「顧客生涯価値」（LTV）の向上が注目されている。

　その実現に向けたキーワードとなるのが「モーメント」と「ジャーニー」の2つだ。モーメントは、Webサイトを訪れる、SNSを見るなど、顧客がサービスに触れる“瞬間”ごとの期待に応え、魅力を理解してもらうという考え方で、ジャーニーは、さまざまなモーメントを蓄積して次のステップにつなげるという考え方だ。

　このジャーニーを知るには「マジックナンバー分析」が効果的で、例えば、女子高生に人気のWebマガジンを展開する「フリュー」では、行動分析に基づきプッシュ通知を最適化したことで、リテンション率増加を実現しているという。本資料では、「モーメント」「ジャーニー」の考え方で成果を出している事例を紹介するとともに、その取り組みをサポートするツールも紹介しているので、併せて参考にしてほしい。