約50倍のエンゲージメント向上を実現、SNSの炎上を香港航空はPRにどう変えた？

　今日、SNSでの“炎上”は珍しいものではなくなり、企業にとって大きなリスクとなっている。その一方で、炎上しかけていた投稿を迅速に発見し、適切な対応を取ったことにより、PRの一環として宣伝効果を得たケースもある。誤って定価よりも安い価格でチケットを販売していた香港航空も、そうした企業の1つだ。

　SNS上での会話をモニタリングできるダッシュボードを導入していた同社では、問題視されるトピックに関する会話が通常よりも増えた場合、事前に通知されるアラートを設定している。これにより、投稿数が前日よりも倍増していたことを検知した同社では、状況のモニタリングに加え、同様の問題が起きた際に競合他社が取った対応策と、その影響についても検証を行った。

　競合他社の失敗例を踏まえ、同社はこの問題に関するSNS上の会話を全て追跡し、ユーザーのニーズにリアルタイムに対応。これにより、PRとして活用できるストーリーが形成され、1週間でエンゲージメントが約50倍に向上するなど、多くの効果が生まれたという。本資料では、SNSでの炎上を回避し、成功へと導いた同社の方法を詳しく紹介する。