「情報が見つからない」を解決　散らばった社内情報へのリーチを高速化する方法

　データ活用が進む今、既存情報の活用が進まない業務が存在する。問い合わせ対応業務がその1つだ。主な原因は、欲しい情報がさまざまなシステムに分散しており、探し出すのが難しいことにある。こうしたシステムは検索機能が弱いケースが多く、適切なキーワードを選定しなければ検索がヒットせず、これには業務知識が不可欠だ。結果、欲しい情報に到達できず、結局人に聞く。このやりとりを削減するために、人手をかけてFAQを作成していくことがほとんどであろう。

　このような課題に対する解決策が、横断検索システム「J-Insight」である。本システムでは、分散された社内情報を取込み、開示範囲に応じた情報を自然文で検索できる。さらに、検索文を学習させることで即時改善する学習機能付きだ。そもそも適切な結果がない場合には、そのまま検索文を担当部にエスカレーションして回答を登録できる。また、利用状況をもとに、FAQ整備戦略も立てられる。

　こうした「検索→学習→回答登録→FAQ改善→次の検索」といった多段階のフォローアップにより、検索しても見つからず諦めていた「その疑問」を「社内知識」に昇華できるシステムである。