金融機関のデジタルトランスフォーメーション、「銀行取引を楽しく」は可能？

　金融機関に関わらず、新しいビジネスチャンスを求めて、あるいは縮小している市場からなんとか脱却しようとデジタルトランスフォーメーションを検討している企業は多いだろう。デジタルトランスフォーメーションを進めれば競争力が備わり、市場を拡大あるいは新規開拓することができる、そう考えるためだ。

　しかしながら、これさえ実施すれば成功する、という答えは存在しない。“銀の銃弾”はないのだ。特に金融商品を扱うような繊細さが要求される業界であればなおさらだ。

　この難問についてシンガポールの銀行DBS Bankは、1つの解答例を発表した。　「業務をどう変えたら利益が出るか」といった思想とは異なる、顧客体験（顧客エクスペリエンス）を中心とした思想だ。顧客中心の思想からゴールを決めることで経済モデル構築や人工知能（AI）などの技術を本当に必要な場所に適応することができるというものだ。

　本資料では、DBS Bankの最高情報責任者（CIO）を務めるデイビッド・グレッドヒル氏へのインタビューをベースに同行の具体的な取り組みを紹介する。デジタルトランスフォーメーション成功のためのヒントになれば幸いだ。