カスタマーサポートが成約数を4倍に？　ぐるなびの営業を変えた電子契約ツール

　飲食店などの情報などを集約したWebサイトを運営する「ぐるなび」。同社ではそれまで顧客と接する際、電話営業、内諾、契約書の送付、回収というステップを踏んでいた。しかし、契約書を紙でやりとりし受け取るまでの間に、顧客の熱意が下がってしまうことがあり、改善の必要性を感じていた。

　そこで導入したのが、締結までの過程を全てオンラインで完結できる、クラウド型の電子契約ツールだ。同社はまずトライアルとして、50人規模のカスタマーサポートセンターへの導入を決定。電話内諾の直後に締結／回収までできるそのメリットは大きく、営業部門に頼らずに1日で十数件の契約を取るメンバーも現れ、成約数は従来の約4倍にもなった。

　この結果を受けて、同社は電子契約ツールを営業部門へ本格展開することとなる。その過程では社内調整や顧客への説明など苦労もあったというが、スムーズに導入を進められた理由とは何だったのか。本コンテンツでは、同社の取り組みを基にこの電子契約ツールの実力を探っていく。