AI、RPAの導入前に考えたい、ヘルプデスク「3大課題」の本質

　変化の激しい今日のビジネス環境では、さまざまなサービスを迅速に立ち上げ、日々アップデートしていくことが求められる。だが、こうしたビジネスの在り方はヘルプデスクにも大きな影響を与える。

　新しいサービスが次々と立ち上がれば、顧客からの問い合わせも格段に増える。また、日々アップデートされるサービス内容に、ヘルプデスクの顧客対応内容も複雑化し過去のノウハウが通用しないケースも出てくる。当然ヘルプデスクに標準化された仕組みがなければ、個別最適化と属人化が進むことで対応品質にばらつきが生じ、結果として顧客満足度の低下へとつながってしまうだろう。

　そうした中、AIやRPA、チャットボットなどヘルプデスクを効率化する最新技術が注目されている。もちろんそれらは有効であるが、本質を見失ったまま導入してしまうとうまく効果を上げられなかったり、対症療法にしかならない恐れもある。まずはヘルプデスクで陥りがちな「本質的な課題」を捉え、それに対する適切な対策を講じることが得策だ。本資料では、大きく3つの課題とそれらを解決するヒントを提示している。