アフターサービスの現場を悩ませる3つの課題と、顧客満足を生む1つの手法

　モノを作れば売れるという「大量生産・大量消費」の時代から、製品やサービスに＋αの価値が求められる時代に移り変わりつつある現代。競合他社との差別化を図るためには、製品やサービスそのものではなく、周辺サービス、特に「アフターサービス」に目を向けることも重要だ。

　ある調査によると、どんなに品質の良い製品やサービスだとしても、アフターサービスの品質が低い場合、顧客満足度は向上せず、リピート率の低下、ひいては企業のイメージダウンを招く傾向にあるという。しかし一方で、企業のサポート部門は人材不足に悩まされており、アフターサービスの品質を保つための「情報共有」「サポート品質の均一化」「ナレッジ活用」に課題を抱えている場合も少なくない。

　本資料では、これらの課題の解決策として、さまざまな要素で構成されるITをサービスとして管理できる手法や製品を解説する。事例や図解を交えた分かりやすい資料なので、その活用法と効果をぜひ確認してほしい。