5カ国5000人へのグローバル調査で判明、いま「顧客サービス」に期待されるもの

　ユーザーにとって言うまでもなく顧客サービス／顧客エクスペリエンスは重要であり、現状維持ではなく、さらなる充実を企業に期待する人も少なくない。そのため、現在の顧客サービスの取り組みを維持すれば良い、といった考え方では今後の競争に生き残るのは難しいだろう。

　さらにチャネルの多様化とモバイルデバイスの普及により、顧客と企業間のやりとりの形も日々変化している。顧客サービスの充実を図るにあたり、電話よりもWebサイト上のセルフサービス形式のFAQを好むユーザーが増えていることや、いまだ衰えないソーシャルメディアの活用といったことも念頭に置くべきである。

　本コンテンツでは、マイクロソフトがブラジル、ドイツ、日本、英国、米国の5カ国5000人を対象に実施した、顧客サービスの好みや期待に関する調査の結果と分析レポートを紹介する。年齢層や国によって回答には興味深い傾向が見られており、良質な顧客サービスの実現を目指す企業にとっては大いに参考になるはずだ。