顧客中心のビジネスを深化する「デジタルエクスペリエンス管理」を実現するには

　アプリケーションのリリースサイクルの遅れや、古いネットワークインフラ、顧客への洞察不足などのIT課題を放置していては、顧客満足度が低下し、企業の評判や収益を損なってしまう。これらデジタルエクスペリエンスの低下は、今後の企業の成否を分ける要因となるだろう。

　こうした事態を防ぐには、デジタル分野への習熟だけでなく、顧客との関係を組み合わせて、企業成長を導く「デジタルエクスペリエンス管理（DEM）」のアプローチが必要だ。顧客に関わるアプリケーションをエンドツーエンドで分析するほか、透明化や最適化を図っていく。また、顧客の反応から、ビジネスのチャンスとなるインサイトを引き出すことも重要だ。

　さらに、顧客が求めるデジタルエクスペリエンスを提供し続けるには、ビジネス上の課題にも取り組む必要がある。本資料では、このDEMの重要性と、実現の要件を解説する。DEMは、クラウドのコントロールや、アプリケーションの開発サイクルの迅速化など多様なメリットももたらすため、IT部門は企業成長の必要条件として取り組むことになるだろう。