重要性が増すデジタル体験、安定して顧客満足をつかむ新たな開発サイクルとは

　企業のデジタル収益は2020年までに最大80％も増大すると見込まれている。そのカギとなるのが顧客の心をつかむデジタルエクスペリエンスだ。だが、ITの進化とともにユーザーの期待水準は高まっており、その期待に応えられるような環境や組織、プロセスの改善が一層求められる。

　そのための課題の1つは複雑化したサービス提供チェーンだ。オンプレミスやクラウドはもちろん、マイクロサービスやコンテナなどの第三者サービスへの依存度を増した結果、複雑な連鎖のどこに欠陥があってもサービスを混乱させてしまう。実際、AmazonはEコマースサイトが1秒減速するだけで、年間で約16億ドルもの損失をもたらすと試算している。その他に、断片化したITツールや非効率的な開発サイクルなども見直す必要がある。

　そこで重要となるのが、デジタルエクスペリエンスの影響の測定・評価・改善を可能とする、デジタルエクスペリエンス管理（DEM）という新たなアプローチだ。本資料では、デジタルサービスを巡る現状の課題と、このDEMのメリットを解説していく。