顧客がカスタマーサービスに期待するものは？　調査で分かった「やるべきこと」

　顧客のカスタマーサービスへの期待が日増しに高まっている背景には、急速に進むデジタル技術革新がある。そのため、両者の密接な関係を理解し、変化に対応していくことが、既存顧客維持率と顧客ロイヤリティーを高める上で重要となる。

　それでは、現在の顧客が求める理想のカスタマーサービスとはどのようなものだろうか。本資料では、世界5カ国、5000人を対象にカスタマーサービスの状況を調査。ブランドへのロイヤリティーや不満、セルフサービスやオムニチャネルの利用状況などの実態を明らかにする。

　地域や年齢層などによる差異だけでなく、「ソーシャルメディアの反応速度」や「モバイル対応の顧客サポートポータル」がブランドイメージへ与える影響などの興味深いデータを多数収録。注目すべきトレンドについても詳しく解説しているため、顧客エクスペリエンスの強化によるブランド競争力の向上を目指す企業はぜひ参考としてもらいたい。