全体最適を実現する顧客管理――利益増加とコスト削減に結び付く管理術

　リアル店舗はもとより、WebサイトやECサイト、SNS、スマホなど、多様化するコミュニケーション手段によって顧客との接点が増えた現在、チャネルとそのデータ量の増加から、顧客データの管理や活用が追い付かない状況が生まれている。

　本来、顧客管理とは、売り上げや利益の拡大、コスト削減や効率化のために行うものだ。しかし、リアルタイム性の欠如や活用不足から、ポイント付与の遅延、多チャネルに対応できていない、データが即時に活用できない、次のマーケティング施策への連携ができないなどの問題が発生している。これは、顧客データベースの独立化と結合化ができていないためだ。

　そこで必要となるのは、最適なアクションを取るためにリアルタイムで情報を提供したり、顧客の購買情報を販売員と共有し、最適なサービスを提供したりする統合顧客基盤だ。本コンテンツでは、この統合顧客基盤を中心に独立性と拡張性の高い顧客データベースを構築し、リアルタイムにマーケティングシステムを運用するための方法を紹介する。