店舗における顧客満足度を向上させるモバイルアクセスの秘訣とは？

　米国大手レンタカー会社Hertzでは、営業所に訪れた顧客の利便性向上のため、顧客応対に利用する端末のモバイル化を行った。顧客が来店すると、スタッフがドッキングステーションから携帯端末を取り外し、顧客の元へ移動してサービスを提供。顧客は行列に並ぶ煩わしさを感じることなくサービスを受けられるようになった。

　また、車両の貸し出しや返却手続きの際も、車両を管理しているエリアへ顧客を案内し、その場で手続きを行うなど、端末のモバイル化は顧客満足度に大きく貢献した。個人情報やクレジットカード情報などを扱うため、利便性だけでなく厳しいセキュリティも必須であったが、ポリシー管理機能によってセキュリティ要件もクリアできたという。

　来客の多い店舗において、モバイル活用を顧客満足度の向上につなげるにはどうすればよいのか。同社の試みから、その手掛かりを探る。