4社の事例で分かる「B2Cデジタル変革」

　デジタル変革は、顧客接点から従業員の働き方、業務プロセスや商品・サービスそのものまで、さまざまな変革を企業にもたらす。デジタル変革はあらゆる業種・業態の企業に恩恵をもたらすものだが、特に小売業を中心としたB2Cビジネスではデジタル変革による競争が激しく、既に世界中で先駆的な事例が数多く登場している。

　例えば顧客との接点において新たなカスタマーエクスペリエンス戦略を実践している企業、さまざまなデータの分析や情報共有の仕組みを取り入れて従業員の意思決定を支援している企業、複合現実を取り入れた提案ツールで顧客サービスそのものを変革した企業など、その例を挙げれば非常に多彩である。

　本ホワイトペーパーは、世界中のユーザー企業の事例を基に“デジタル変革の波に乗る”ためのポイントを整理したものだ。オーストラリアの通信プロバイダー、大手百貨店、オフィスドリンクシステム提供企業、大手ホームセンターといった4つのテーマに対応する4社の事例から、デジタル変革の効果を解説する。