顧客サービス調査で見えた「顧客の獲得と保持」における決定的な要素とは？

　顧客サービスへの期待が年々高まっていることから、多くの企業が顧客サービスと顧客エクスペリエンスによる差別化を目指すようになった。それでは、満足のいく顧客サービスエクスペリエンスとは具体的にどのようなものだろうか？

　Microsoftの「顧客サービスの状況に関するグローバルレポート（2016年）」によると、過半数の日本の顧客は「同じことを何度も言われないで済むこと、他のエージェントにたらい回しにされないこと」をその最大の要因として挙げているという。

　本レポートでは、同社が日本を含む5カ国、5000人の顧客を対象に行った調査を基に、顧客サービスが顧客の獲得と保持に与えるさまざまな影響を分析。その結果に基づき、従来はコストセンターと見なされていた顧客サービスを積極的な差別化要因に変えるためのデジタル変革や投資の可能性を探る。