変更管理工数を7000時間削減──JTB情報システムのITサービス管理ツール活用法

　システム運用にカスタマイズは付き物だが、現場のリクエストに応えるのはIT部門にとってかなりの負担だ。JTBグループ全体のITを担うJTB情報システムでは、年3500件ものカスタマイズ案件があり、中には対応しきれないケースも出るなど、その負荷が課題となっていた。

　そこで同社が取り組んだのが、カスタマイズが容易なITサービス管理ツールへの刷新だ。製品選定の段階では、従来、問い合わせが多かった内容の解消を重視。ユーザーの入力の迷いをなくすガイド機能などを導入することで、社内向け業務の大幅な効率化につなげた。その結果、変更管理案件の工数を年7000時間削減できる見込みだという。

　本コンテンツでは、同社の他にANAシステムズやドン・キホーテ、三井不動産リアルティなど、10社の成功事例を紹介する。ITサービス管理ツールの活用がどうIT現場を変えたのか、詳しく見ていこう。