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モバイルセレクト株式会社

製品資料

モバイルセレクト株式会社

スマホユーザーは不満?- 自動音声応答のガイダンス時間をなくすには?

カスタマーエクスペリエンスの向上を目指す施策として、Webサイトのスマートフォン対応、アプリ製作、SNS活用、広告配信などの形でスマートフォンの活用が進んでいる。しかし、“Web中心思考”の取り組みがその効果にブレーキをかけている可能性があるという。

コンテンツ情報
公開日 2016/09/13 フォーマット PDF 種類

製品資料

ページ数・視聴時間 21ページ ファイルサイズ 1.52MB
要約
 スマートフォンの普及や顧客接点の多様化を背景に、カスタマーエクスペリエンスを重視する企業が増えている。Webサイトのスマートフォン対応、アプリ製作、SNS活用、広告配信など、スマートフォンを活用した取り組みが進んだ一方で、“Web中心思考”がその効果にブレーキをかけているケースも見られる。

 このような企業が特に見落としがちなのが「スマホコール」だ。スマートフォンの世帯当たり普及率が7割近くになった現在でも、従来のIVR(音声応答システム)を利用した問い合わせ対応を行う企業は非常に多い。しかし、スマートフォン時代の顧客にとって、IVRの長いガイダンス時間は、不満を招く十分な理由となる。

 そこで注目したいのが、スマートフォンの画面に問い合わせ先や待ち時間などを表示させる「ビジュアルIVR」だ。顧客に長いガイダンスを強いることがなく、便利なサービスやアプリ、メールやチャットによる対応まで案内できるというメリットを持つ。本コンテンツでは、りそな銀行やSo-netの導入事例を交えつつ、ビジュアルIVRの詳細を解説する。