スマホによるビジュアルIVR活用、問い合わせをマーケティングに活用する仕組み

　スマートフォンユーザーの増加を受け、多くの企業がスマートフォン対応サービスの充実による顧客満足度の向上を目指すようになった。しかし、スマートフォンからの電話問い合わせに関しては、旧来のIVR（音声応答システム）をそのまま利用している企業が多い。

　そこで、この部分の顧客満足度で差をつけようとする企業が注目しているのが「ビジュアルIVR」だ。これは、従来は音声で行われていた対応を可視化して、スマートフォンの画面にメニュー表示するシステムで、顧客にとって大きなストレスとなる音声ガイダンスの待ち時間などを大幅に短縮できる。

　また、ユーザーがコンタクトセンターの番号に発信すると、電話発信されていない状態で操作メニューが表示されるなど、顧客満足度を損なわない設計にもなっている。本コンテンツでは、対応時間に合わせたメニュー表示や架電状況の提示など、ビジュアルIVRが備える機能やマーケティングへの活用法を紹介する。