目指すのは「日本流おもてなし」、次世代CRMは顧客体験をどう変えるのか？

　CRMの導入失敗は、顧客データの入力と整理だけで顧客のことが分かるという勘違いから生じることが多い。CRMは顧客情報を一元管理するツールとして確かに便利だが、その本来の役割である「顧客対応の変革」につなげるためには、そこから一歩先に進む必要がある。

　CRMによって、データの戦略的活用を実現し、上質な顧客体験を生み出すには、顧客の属性や購買データ、さまざまなチャネルからの情報を取り入れ、そこから顧客の嗜好を把握する仕組みが必要だ。しかし、多くの企業はそのノウハウを持たないため、CRMに関するさまざまな相談やトラブル対応を引き受けるサービスが注目され始めている。

　このようなサービスが目指す先は、CRMの定着化支援だけではない。その次の段階として、人工知能技術を取り入れたCRMにより、顧客一人一人の嗜好や感情まで把握するサービスが既に動き始めている。本ホワイトペーパーでは、CRM活用に触れながら、“日本流おもてなしシステム”として開発が進む、次世代CRMを紹介していく。