ITサービス刷新の実践的アプローチ13選――ANA、JTBなど先進企業の事例に学ぶ

　事業におけるITの重要性が高まるにつれ、IT部門に課せられる役割にも変化が見られ始めた。従来の課題である「生産性の向上」に加えて、「ビジネス価値の向上」が求められるようになったことが、さまざまな業界でITサービスマネジメント（ITSM）を刷新する流れを生んでいる。

　ANAグループの情報システムを支えるANAシステムズも、クラウド型のITSMツールの導入により、インシデント解決の迅速性や情報の正確性を向上させ、サービス継続改善のセルフ化とスピードアップを実現した企業の1つだ。それまでは2つの運用管理システムを併用していたが、年数の経過に伴うデータボリュームの増大による検索レスポンスの低下などが問題となっていた。

　この状況を打開するため、セキュリティが担保され、リソースを柔軟に増やせるクラウドサービスへの移行を目指した。本コンテンツでは、同社をはじめ三井不動産リアルティ、JTB情報システム、CACオルビスなど、13社の事例を基にITサービス刷新のベストプラクティスを紹介する。