社内問い合わせ数を3分の1に削減するための「5つの課題」

　人事異動、確定申告、新サービス導入などの時期に集中する社内問い合わせ。ほとんどが類似する内容だが、社内サイトに掲載しても問い合わせは一向に止まない。その一方で、コンシューマーITにおけるユーザーからのサービス問い合わせは、67％がFAQなどで自己解決されている。この違いはどこからくるのか？

　この点に着目すると、インタフェースが使いづらい、解決した案件がナレッジとして蓄積されていないといった課題が見えてくる。近年は、この発想からセルフサポート型の問い合わせ対応システムを導入する企業が多い。ナレッジをFAQとして提供することで自己解決率が30％向上したというデータもある。

　さらにクラウドサービスを利用すれば、導入期間も短縮できる。本コンテンツは、クラウドベースのセルフサポート型問い合わせ対応システムの効果について解説する。従来型システムの「5つの課題」を軸に、その機能とメリットを探っていこう。