隠れコストの要因――顧客対応業務をアウトソーシングする前に考えるべきこと

　非中核業務のアウトソーシングは、経営上のコスト適正化策として認識されている。しかし、「カスタマーコミュニケーション」業務においては、本来の目的である「顧客対応の質」を前提に考えないと、事業に悪影響を及ぼすこともある。

　アウトソース先となるベンダーは、デザイン、データ、コンテンツの単純化を考え、その守備範囲を限定することで業務の効率化を図ろうとする。また、移行に伴うプロセス変更では、多くの作業ステップに変更が発生し、2週間から1カ月も要することがある。このような業務の単純化や時間の遅れが、隠れたコストを生む要因となるのだ。一方、直接自社で顧客対応業務の管理をしている場合には、4時間以内で変更を実施できたケースもあるという。

　本ホワイトペーパーは、カスタマーコミュニケーション業務のアウトソーシングの影に隠れたコスト要因を解説する。アウトソーシングはコスト適正化の手段であって、業務の役割を損なうアウトソーシングでは意味がない。本来の目的を達成する方法を詳しく解説する。