ITILを深める！　サービスサポート編

　ITIL（Information Technology Infrastructure Library）では、ITのサービスマネジメントのベストプラクティスを書籍で説明している。中でもサービスサポートのモデルは、導入イメージがつきやすくその効果も目に見えやすいことから、日本でも導入を行う企業が多い。

　顧客やユーザーの満足度向上を前提としていることを十分認識すると、ITILへの理解が深くなる。「仏を作って魂入れず」の状態にならないように、運用サービスにかかわるマネジメント層はサービスサポート文化を醸成して、実装の計画段階からコミットメントをしていく必要がある。一般的にITIL準拠といわれている製品（テクノロジー）を導入しただけでは、ITILを実装したことにはならないので注意が必要だ。

　この電子ブックレットでは、「青本」と呼ばれるITILのサービスサポートについて解説する。