都築テクノサービスはなぜサービスデスク立ち上げを2週間から数時間に短縮できたのか

　都築テクノサービスでは自社で開発したコールトラッキングシステムを活用し、サービスの提供を行っていた。しかし、顧客ごとに発生するカスタマイズやレポートなどのリクエスト対応に時間やコストがかかり、タイトな導入スケジュールに対応することが困難になっていた。

　この問題を解決し、且つ同社が推進するITILに準拠したITサービスマネジメントを実現するために、選択したのがBMC社製サービスデスクツール「RapidTracker」。

　これまで2週間掛かっていたサポートデスクの立ち上げ期間がどうやって最短数時間に短縮されたのか？
「RapidTracker」がもたらした運用改善の効果とは？
具体的な利用のノウハウを交えてご紹介する。