音声AIユースケース集：3つの型から考える“接点の選び方”と“声の設計方法”

　近年、多くの業界で音声AIの活用が進んでいる。その導入で顧客体験や信頼性の向上を実現するには、定型の問い合わせ対応なのか、パーソナライズされた提案なのかといった“接点の性質”を踏まえた上で、“声をどのように扱うか”を設計することが重要となる。

　例えば、通信の契約照会やカードの支払い相談といった手続きは「大量定型型」に当たるが、この場合は定型の問い合わせを1つの会話の中で終わらせることが重要となるため、低遅延であることを優先に、聞き取りやすい声を採用するのがよいだろう。一方、プランや乗り換えの相談といった「提案・パーソナライズ型」の接点なら、“店頭の接客力をいかに全ての顧客に届けるか”がテーマとなるので、ブランドの世界観を体現する、表情のある声を使うことが適切となる。

　本資料では、顧客接点をこの2つの他、高額・低頻度かつ検討に時間がかかる「高関与・専門型」の3つに分け、ユースケースの選び方や、ブランドの声の設計方法を詳しく解説する。加えて、音声AIを安全に使うために知っておきたい「声の権利」についても紹介しているので、参考にしてほしい。