問い合わせ解決単価を約9割削減する試算も　音声AIエージェントのROIと活用例

　日本コンタクトセンター協会の2025年度調査では、回答企業の82.1％が採用に「苦労」「やや苦労」と回答。顧客体験全般の悪化で失われる恐れがある国内の収益機会は、年間7.6兆円と推計されている。従来のIVRや定型応答型チャットbotでは、振り分けや案内にとどまり、「待たされる」「解決しない」といった体験が顧客離れを招いている。

　音声AIエージェントは、自然な対話と業務システム操作を通じて、その場で手続きを完結できるのが利点だ。公開データと仮定に基づく試算では、有人対応の解決単価約600円に対し、ElevenAgentsでAIが解決した場合は約70円となる（いずれも通話料を除く）。全体の削減率はAI完結率などに左右され、成果を保証するものではない。定型案内にとどまらないため、問い合わせ対応を「収益を生む成長エンジン」に転換させる手段としても期待されている。

　本資料では、有人対応と音声AIのコストを比較したROI試算モデルやAI完結率別の削減シナリオを提示。さらに製造、小売・EC、旅行、医療など複数業種における活用例と事業効果の試算に加え、個人情報保護法を踏まえた導入ステップまで解説する。