問い合わせ急増も対応の平準化を実現、わずか3人のCSを支える4人目の仲間とは

　季節要因などによる「問い合わせの急増」に悩むカスタマーサポート部門は少なくない。従来のシナリオ型チャットbotでは定型外の質問に答えられず、有人対応に回るケースも多いからだ。特に少人数体制の組織では、繁忙期の一時的な増員が難しく、対応の平準化が大きな課題となっている。

　スマートリモコンなどを開発する企業Natureでは、夏季の問い合わせが閑散期の約5倍に急増し、3人体制での対応に限界を迎えていた。同社は対応策として、あるAIチャットbotを導入。ヘルプ記事を読み込ませるだけで高精度な回答を実現し、AI利用率は約43％、そのうち約7割が自己解決に至るなど、大幅な業務平準化に成功したという。

　本資料では、同社がAIを「4人目のメンバー」と位置付け、Zendesk連携によるスムーズな有人引き継ぎや改善サイクルを定着させた実践例を解説する。サポートの効率化と顧客体験向上を目指す企業は、ぜひ参考にしてほしい。