ユーザーの自己解決につながる、効果的なFAQ運用を実現するための4つのステップ

　カスタマーサポートにおける業務の効率化と顧客満足度の向上を図るうえで、ユーザーの自己解決を促すFAQは非常に有効な手段だ。FAQの導入で効果を生み出すためには、ユーザーが自己解決に至るまでのステップに合わせて改善していくことが求められる。

　そこでまず取り組みたいのが、FAQのセッション数を確認し、FAQが利用されているかどうかを調べることだ。そのうえで、直帰率や検索利用率といった指標をもとにFAQページの利用率を把握することで、改善につながる施策が見えてくる。例えば、FAQに訪問したユーザーの多くが何もせずにそのまま離脱している場合は、「よくある質問」や「関連キーワード」をFAQページ上に表示するといった工夫が効果的だ。

　さらに、検索ヒット率の改善、ユーザーニーズにあったFAQ記事の作成・精査といったステップを踏むことで、ユーザーの自己解決につながるFAQ運用が可能になる。本資料では、効果的なFAQ運用に向け実践したい4つの改善ステップを詳しく解説する。FAQ運用の効果を最大化するためにも、ぜひ参考にしてほしい。

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