デジタルファースト時代における、“真のオムニチャネルジャーニー”の構築方法

　カスタマージャーニー全般にわたり、顧客がさまざまなチャネルやコンテンツにアクセスする時代になった。組織が競争力を維持・向上させるためには、複数のチャネルを整備するだけでなく、チャネルをまたいだ一貫性のあるオムニチャネルジャーニーの提供が求められている。

　ある調査によると、“極めて強い”オムニチャネル顧客エンゲージメントを確保している組織は、平均で89％の顧客保持率を達成しているが、オムニチャネル顧客エンゲージメントの低い組織は33％の顧客保持率にとどまっているという。このことからも、オムニチャネルジャーニーを強化することの必要性がうかがえる。その実現には、AI、機械学習、アナリティクスを駆使し、顧客が自分の好みと時間に応じてジャーニーとサービスを自由にパーソナライズできる環境を整える必要がある。

　それではこのような環境をどう整備していくとよいのだろうか。本資料では、満足度とロイヤルティーの高い顧客を生み出す“真のオムニチャネルジャーニー”を構築する方法を詳しく解説する。