社内ITヘルプデスクをデジタル化、自動化で負担を軽減する4つのポイント

　市場の変化に適応し、競争力の強い組織をつくるには、業務のデジタル化に対応できる人材の育成が急務となる。その実践をサポートするのが社内のITヘルプデスクであり、今日ではデジタルトランスフォーメーション（DX）の推進も主要業務に加わったことで役割の重要度は増大している。

　その一方で問題となっているのが、業務の負荷や対応の属人化だ。繰り返し寄せられる問い合わせへの個別対応でリソースを消耗してしまい、重要度の高い業務の遂行が困難になっているのだ。このような課題の解決には、適切なテクノロジーの導入で、負担を軽減できる体制が必要となる。

　具体的には、「問い合わせの一元管理」「FAQの充実による自己解決の促進」「回答の自動化と適切なエスカレーション」「問い合わせ状況の可視化と分析」といったことが、社内ITヘルプデスクのデジタル化のポイントとなる。本資料では、この4点について解説するとともに、社内ITヘルプデスクの業務負担軽減と従業員体験（EX）向上に有効なソリューションを紹介する。