CX変革に向けて進むAI／自動化技術の活用、その効果を最大化する秘訣とは？

　優れた顧客体験（CX）の提供が不可欠な現代のビジネスにおいて、反復的な手作業を減らし、より付加価値の高い業務に注力できる環境を整えるべくAI技術や自動化技術の導入が進んでいる。しかし、顧客に対する価値創造に寄与できていないなど、まだまだCXの質の向上につなげられていない企業も多いのではないだろうか。

　その要因の1つに、部門レベルで取り組みが管理され、横断的な協力ができていないことが挙げられる。顧客はカスタマーサポートとやりとりする際、どのタッチポイントであろうと円滑で一貫性のあるCXを期待しているが、フロント／ミドル／バックオフィスの各チームの連携ができていないことで、顧客の期待に応えられていないケースが非常に多い。この状況を解消するためにも、従業員と顧客のやりとりを一元化できる体制を構築し、カスタマージャーニーの各地点での提供価値を高めていく必要がある。

　本資料では、テクノロジーを活用したCX向上の取り組みについて、成功に向けて解決すべき課題や、その解消方法を解説する。日本企業を含む調査の結果も交えて解説しているので、自社の状況と照らし合わせながら確認してもらいたい。