ITIL 4の活用で、ITサービス管理（ITSM）とIT運用管理（ITOM）の連携を強化

　ITサービス管理（ITSM）はITサービス品質の向上と顧客満足度の向上などを、IT運用管理（ITOM）はITインフラの安定稼働とパフォーマンスの向上などを実現するフレームワークである。前者はサービスチームが、後者は運用チームがその責を担うが、多くのケースで前者が利用するサービス管理ツールと後者が利用する運用管理ツールが連携されていない状態におかれている。

　こうした状況はさまざまな弊害を及ぼす。例えば、データや知識の活用がサイロ化しやすくなり、スキルセットも統一できない。また、チーム横断型の作業も難しくなる。

　そこで本資料では、ITIL 4のベストプラックティスのもとで、それぞれのツールとプロセスを統合させ、シングルプラットフォームで運用することを提案する。これにより、「プロセスの標準化と最適化」「生産性向上」が図れるとしている。例えば、ML（機械学習）をサービスオペレーションに適用すると、「根本原因分析の自動化」や「機能・コストの自動最適化」が実現できるという。この仕組みを組織に持ち込むためのITILの指針にも言及しているので参考にしてほしい。