オペレーターの業務シーンに合わせたUIで業務効率化、CRM選定の3つのヒント

　コンタクトセンターに集まる、顧客からの問い合わせやクレームに対し、迅速かつ的確に対応するために欠かせないのが、CRM（Customer Relationship Management）ツールだ。だが、CRMを導入したものの、十分な効果を引き出せていない企業は多い。また、チャットやSNSの普及によりチャネルが多様化し、働き方も変化する中、CRMに対するニーズも高度化しており、製品選定に悩むケースも増えているという。

　CRMを選ぶ際にまず確認すべきなのが、製品の使い勝手だ。オペレーターが必要とする顧客関連情報や問い合わせ履歴を一目で確認できるか、回答すべき内容をFAQ検索で迅速に見つけられるか、といった点は特に重要となる。また、業務に合わせてUIを変更できるカスタマイズ性や、他部門との情報共有を容易にする連携性を備えているかも、重要なポイントだ。

　本資料では、CRMを選定する際に重視したいこれらの3つのポイントについて、詳しく解説している。さらに、それらを満たすCRM製品を取り上げ、AIと連携させてコンタクトセンターの業務を効率化する方法も紹介しているので、ぜひ参考にしてほしい。