入電数を10～20％自動応答化、大手金融で導入が進むボイスbot活用法

　慢性的な人材不足や入電数の増加による応答率の低下、また災害時やコロナ下におけるBCP対策など、多様な課題が顕在化するコールセンター。それらの課題の解消に向け、昨今「ボイスbot」の導入が広がっている。

　その活用で大きな成果を上げている1社が、三井住友海上あいおい生命保険だ。同社では、給付金請求申出受付にボイスbotを導入し、入電数の1～2割を自動応答化。完結率は70％を超え、折り返しが必要となるケースは10％以下に抑えられているという。

　また、通販事業を手掛けるハルメクグループのハルメク・ビジネスソリューションズでは、月間1万件を超える注文受付を自動応答化したことで、広告ROIの低下につながる放棄呼を削減し、応答率も20～30％改善した。本資料ではこの他にも繁忙期の電話取りこぼしゼロを実現したアートネイチャーを加え、計3社の事例を紹介しているので、ボイスbotの活用効果を確認してほしい。