コンタクトセンターと関連部門でスピーディーに応対するカギは何か？

　顧客対応を最前線で行っているコンタクトセンターだが、顧客応対をコンタクトセンターから関連部署に依頼（エスカレーション）した後に、放置されているケースが目立つ。顧客からの確認・督促などあった場合に状況を把握しきれず、応対品質の低下、引いては会社全体の信頼を失う可能性もある。

　そこで必要となるのが、全社的な情報共有による“顧客対応の品質の均一化”だ。この実践に当たって有効なのが、あらゆる顧客接点を一元管理できる統合型のCRM（顧客関係管理）だ。コンタクトセンター向けの機能提供はもちろんのこと、Microsoft製品との連携により、「マーケティングや営業支援などの専門業務にも即時対応」「既存のツールでデータ連携して利用」「ローコード開発での新たなアプリ提供」など関連部署で利用できる様々な形態が提供できるものである。

　OKIソフトウェアの統合型CRM「enjoy.CRMⅢ」は関連部門と情報共有できるだけでなく、最新の生成AI連携によりこれまでにない情報を蓄積できるようになった。応対履歴＋新たな情報でこれまでにないVOC分析できる環境が整った。本資料では、同製品の情報活用方法や特徴を詳しく解説する。