ITIL準拠はなぜ必要？　システム運用の課題を克服するITSM改善の秘訣

　システム運用はシステムマネジメント領域とITサービスマネジメント（ITSM）領域に因数分解できる。システムマネジメント領域とは、システムの監視や障害対応など、いわばハード的なもの。管理主体を認識しやすく、業務内容もシステム運用サイクルにおける情報収集や対応実施が中心となるため改善しやすい。自動化なども含めて多くの組織で効率化が進んでいる領域といえる。

　問題は、ITSM 領域だ。昨今ITシステムがビジネスの根幹を支えるようになり、事業に積極的に貢献するITサービスが求められるようになった。しかし、システムやサービスが複雑化し、またIT人材の不足やスキルの不足、ナレッジの属人化などが大きな課題となる中、“攻めのIT”を加速するのはそう簡単なことではない。ITをサービス視点で捉えるITSMは“人”がからむ領域だけに実践が難しく、なかなか取り組みが進まない実情がある。

　本資料では、IT部門を取り巻く環境を整理しながら、そもそもITSMとは何か、ITIL準拠のプロセス整備はなぜ必要なのかといった基本から、システム運用の標準化やナレッジの共有を実現する方法までを解説する。本資料を参考に、ITSMへの取り組みを進めてほしい。