コンタクトセンター業務を効率化、「音声認識」と「CRM」の相乗効果とは？

　声を仕事にしているコンタクトセンターは、「音声認識」との相性が非常に高い業種だ。自動文字起こしによるVOC（顧客の声）の蓄積や応対品質の向上、ACW（平均後処理時間）の短縮、感情分析によるオペレーターの離職防止など、多くのメリットをもたらす音声認識だが、CRMと連携させることでさらなる効果を発揮できる。

　例えば、会話内容からキーワードを抽出して的確なレコメンドを実現することで、オペレーターは会話に集中しながらスムーズに回答できるようになる。また、会話内容をそのまま対応履歴として登録し、それに対応する音声認識結果を自動でひも付けることで、アフターワークでの聞き起こし時間を短縮することも可能だ。

　さらに、顧客／オペレーターの感情の変化をリアルタイムで可視化し、NGワードの発話や怒りなどをアラートすることで、オペレーターへの即時支援も実現できる。本資料では、プラットフォームにMicrosoft Dynamics 365を採用した、使い勝手の良いCRMを紹介。音声認識だけでなくChatGPTとの連携も可能で、ACWの短縮に貢献するという。