3つのステップで進める、「顧客体験中心型ビジネス」への変革とは？

　顧客との接点が多様化し、また顧客のニーズ・期待も多様化する今の時代。優れた顧客体験（CX）を提供することの重要性がますます高まり、CXを中心としたビジネスへの変革が求められるようになってきた。しかし、その必要性を認識していても、どのように実現していけばよいのか、頭を悩ませている企業も多いだろう。

　では、CX中心型ビジネスへの変革を図るには、何から取り組むべきなのか。そのポイントは3つあるが、まず1つ目のポイントがテクノロジー基盤の最適化だ。データ管理やコンテンツ管理、またマーケティングオートメーションなどのテクノロジーを組み合わせることで、あらゆる顧客接点をまたぎ、パーソナライズされたCXを提供できるような基盤を整備していくことが第1のポイントといえよう。

　さらに、テクノロジーの活用だけでなく、組織にエクスペリエンス志向の文化を根付かせる、また既存のプロセスの変更、あるいは新しいプロセスの構築に取り組むことが第2、第3のポイントとなるが、これらのポイントを、自社のフェーズに合った順番で展開していく必要がある。本資料では、この3つのポイントについて1つ1つ詳しく解説する。