6事例に学ぶコールセンター変革術、履歴検索やエスカレーションを楽にするには

　顧客との重要な接点となるコールセンターだが、対応履歴の分析・集計に時間を取られ、残業せざるを得ないスーパーバイザーは多いだろう。また、エスカレーション作業に手間や時間がかかり、コア業務に集中できないというオペレーターも散見される。

　こうした課題を解決するのが、電話対応に特化したクラウド型CRMシステムだ。例えばあるWebメディア運営会社では、同システムに履歴を残すことで検索時間を削減し、よりホスピタリティの高い顧客対応を実現。さらに、ボタンをクリックするだけで集計結果を確認できるため、従来のログ出力やExcel加工などから解放され、問い合わせの増加傾向などをすぐに把握できるようになった。

　また別の企業では、定型メール自動送信機能を用いて案件登録と同時にエスカレーションを行い、エンドユーザーへの対応スピードを向上させ、顧客満足度を高めている。本資料では、同システムを導入し、コールセンターのインバウンド業務で起こりがちな課題を解決した6社の事例を紹介する。3つの導入メリットについても解説しているので、参考にしてほしい。