CRMのモバイル連携で業務効率化、コンタクトセンターに学ぶ受付システム刷新術

　生活トラブル解決の総合サービスを提供するジャパンベストレスキューシステム。「生活救急車」といった個人向けサービスやトラブルサポートの会員制サービス、不動産企業向けのコンタクトセンター業務などを展開している同社では、従来、各業務の特性に合わせて複数の受付システムを使い分けていた。しかし、業務効率の面での課題も多かったことから、同社は受付システムの刷新を決断した。

　そこで導入したのが、コンタクトセンター向けのCRM（顧客管理システム）だ。それをベースに複数ある受付システムを統合、さらに作業現場の情報を登録するモバイルシステム、作業依頼内容をインターネットで確認できるWebグループネットを構築することで、情報共有体制を強化。現場作業の依頼や、報告書の作成を手書きからモバイル入力へと変えたことで、業務効率化や紙資源の削減につながっている。

　また、システムの刷新により、新たなコンタクトブースもスピーディーに展開できたという。本資料では、同社の取り組みを基にコンタクトセンターの業務効率化を実現するCRMの実力に迫るとともに、その活用法を紹介する。