入電数を10～20％自動応答化、大手金融で導入が進むボイスbot活用法
コールセンター業務でも「自動化」が模索されている。中でも期待が高まっているのが、人材不足を補い、完結率や応答率を高めるボイスbotだ。三井住友海上あいおい生命保険など導入した3社から、適切なボイスbot導入がもたらす効果を探る。
2024/04/03
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「CTI／ヘルプデスク」の検索結果一覧（2ページ目）
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生成AI時代のCXトレンド調査、顧客が必要とするカスタマーサービスの在り方とは
カスタマーエクスペリエンス（CX）は、ビジネス戦略にとって重要な位置を占める。そのため、生成AIなどを活用したカスタマーサービスの改善が急務となっているが、各企業はどこまで進めているのか。グローバル調査から、現状を読み解く。
2024/04/01
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消費者は不明点をどう解決している？ 調査に見る問い合わせチャネルの利用動向
商品・サービスに関する問い合わせ手段が多様化する中、各チャネルを有効に活用して顧客を維持するためにも顧客の本音を知ることは不可欠だ。消費者と企業を対象に行った調査を基に、問い合わせチャネルの利用／提供の動向などを見ていく。
2024/04/01
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“生涯にわたるブランド支持者”に育成、顧客ニーズを捉えるCX戦略の策定方法
顧客ニーズの多様化が進む中、高まる期待値を上回るようなCX（顧客体験）を提供するために、企業は何をすればよいのか。AIへの投資といった具体策とともに、CX戦略を策定する上でのポイントを解説する。
2024/04/01
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問い合わせ対応はなぜブラックボックス化する？ 原因から考える効果的な対応策
顧客からの問い合わせ対応に個人のメールアドレスを利用していると、担当者以外は内容や経過が分からないという、問い合わせ対応の“ブラックボックス化”が問題になる。本資料では、ブラックボックス化の原因と対応策を紹介する。
2024/03/26
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業務効率が5倍以上向上したケースも、14社に見る問い合わせ管理ツール導入成果
顧客や従業員から寄せられる問い合わせに対し、ミスなく効率的に対応すべく問い合わせ管理ツールの導入が進んでいる。業務効率を5倍以上も向上させた「チャットプラス」など14社の事例から、同ツールの効果的な活用方法や導入効果を探る。
2024/03/26
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メールやLINEで寄せられる顧客からの問い合わせ、一元管理するには何が必要？
電話やメール、チャット、LINEなどを通じて日々寄せられる、顧客からの問い合わせ。しかし、チャネルごとに管理がバラバラで、対応漏れや二重対応、情報の取り違えが発生しているケースは多い。この問題を解決する方法とは？
2024/03/26
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社内ITヘルプデスクをデジタル化、自動化で負担を軽減する4つのポイント
DXの推進に主要な役割を果たすことが求められる社内ITヘルプデスクだが、一方で押し寄せる問い合わせへの対応に忙殺され、重要業務を後回しにせざるを得ない現状がある。これを解決するには、デジタル化による自動化の推進が必要だ。
2024/03/21
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Amazon Connectをさらに使いやすくする「機能補完術」
AWSが提供するAmazon Connectの完成度は高いが、さらに使い勝手を良くする方法もある。現場が求める機能を補完するソリューションで何が変わるのか、その効果に注目したい。
2024/03/06
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Amazon Connectへの移行を、スムーズに行う方法とは
多様化する顧客ニーズや、オペレーターの働き方改革に対応するにはクラウド型コンタクトセンターシステムの導入が有効だ。AWSが提供するAmazon Connect構築のPoC支援サービス」を利用し、早期の導入を目指したい。
2024/03/06
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