中小企業のDX推進を阻むデジタル人材不足、社内のIT問題を効率的に解決するには
中小企業のDX推進を妨げる要因の1つに、「デジタル人材の不足」が挙げられる。適切な人材の確保を怠ることの危険性に加え、この問題の解決に向けた現実的なアプローチとなる「ヘルプデスクサービス」の有効性について解説する。
2024/04/15
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ITヘルプデスクとサービスデスクの違いは？ 両者の役割で探る業務改革のヒント
社内のIT活用を支援する「ITヘルプデスク」。最近では、それによく似た「サービスデスク」というものも登場しているが、両者は似て非なる存在だ。成立背景や役割、運用イメージなどから両者の違いについて詳しく解説する。
2024/04/08
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公共サービスデリバリーを簡素化、行政機関のCX向上を実現するアプローチとは
あらゆる業界で顧客体験（CX）の向上が重要な課題となる中、行政機関においてもその取り組みが求められているが、実践できずにいる組織は少なくない。その要因と、CX向上の実現に向けたアプローチを紹介する。
2024/04/04
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CX向上の切り札となるか？ AI主導のカスタマーサービス管理の特長とメリット
顧客体験（CX）の向上に向けさまざまなテクノロジーの活用が進む中、AI主導のカスタマーサービス管理（CSM）への期待が高まっている。その活用でCX向上とコスト削減を実現するための、3つのアプローチについて紹介する。
2024/04/04
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カスタマーサービスの進化で顧客満足を向上させ、コストも削減する方法とは？
さまざま領域でDXの取り組みが加速する中、顧客と企業を結ぶ「カスタマーサービス」の領域においても、テクノロジーを活用した“進化”が求められている。その理由と推進方法を具体的な製品とともに解説する。
2024/04/04
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“あふれ呼”による機会損失をどう防ぐ？ CSの問い合わせ対応を改善する秘訣
カスタマーサポート部門では、季節性のある呼量増や、インフォマーシャル後の注文殺到時に“あふれ呼”が生じやすく、機会損失が問題視されてきた。慢性的なオペレーター不足の中で、応対品質を落とさずに機会損失を防ぐ方法を解説する。
2024/04/03
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85％がIVRに不満、ボイスbotで顧客対応の効率と品質を向上させる解決策とは
ある調査によると、利用者の85％がコールセンターのIVR（自動応答システム）に不満を感じているという。IVRが抱える3つの課題を明らかにしつつ、それらを解決して顧客満足度と業務効率を向上させる方法を解説する。
2024/04/03
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入電数を10～20％自動応答化、大手金融で導入が進むボイスbot活用法
コールセンター業務でも「自動化」が模索されている。中でも期待が高まっているのが、人材不足を補い、完結率や応答率を高めるボイスbotだ。三井住友海上あいおい生命保険など導入した3社から、適切なボイスbot導入がもたらす効果を探る。
2024/04/03
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生成AI時代のCXトレンド調査、顧客が必要とするカスタマーサービスの在り方とは
カスタマーエクスペリエンス（CX）は、ビジネス戦略にとって重要な位置を占める。そのため、生成AIなどを活用したカスタマーサービスの改善が急務となっているが、各企業はどこまで進めているのか。グローバル調査から、現状を読み解く。
2024/04/01
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消費者は不明点をどう解決している？ 調査に見る問い合わせチャネルの利用動向
商品・サービスに関する問い合わせ手段が多様化する中、各チャネルを有効に活用して顧客を維持するためにも顧客の本音を知ることは不可欠だ。消費者と企業を対象に行った調査を基に、問い合わせチャネルの利用／提供の動向などを見ていく。
2024/04/01
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