ジェネシス・コンタクトセンター構築事例−アクサ損害保険

アクサダイレクトでは、ほとんどの商品を直販で販売しており、コールセンターは、利益を上げるプロフィットセンターとなっている。つまり、センターの生産性は、ダイレクトに利益につながるのである。アクサダイレクトでは、Genesys Framework、Enterprise Routing、Outbound Contact、Internet Contactを導入し、マルチチャネル対応のコンタクトセンターを構築。ジェネシスを通じて、インバウンド・アウトバウンド、Ｅメール、タスク処理など、コンタクトセンターの業務をオペレーターに配信している。センターのマルチチャネル化により稼働率を向上するとともに、業務が公平に配信されるので、オペレーターはお客様業務にだけ集中することができる。この結果、短期間のうちに、コンタクトセンターの生産性を2.5倍に向上することに成功した。