収益向上につなげるコンタクトセンター【3つの視点】

　従来、製品販売後の顧客サポートが中心で脇役的存在だったコンタクトセンター／カスタマーサービスが、近年では主役へと変化しつつある。企業から離れた顧客の50％がコンタクトセンターでの不愉快な経験を唯一の理由として挙げたという調査結果もあるほどだ。コンタクトセンターの担当者が企業評価を左右し、業績向上に直結する「経営・事業戦略」に関わる時代が到来したといえる。

　そのために、顧客サポートはこれまでの電話対応だけではなく、電子メール、Webサイト、チャット、SNSなど多様化するチャネルにおける顧客とのやりとりをコンタクトセンターに集約し、顧客の“カスタマージャーニー（顧客が課題解決に至るまでの一連のプロセス）”を先導し、優れた顧客体験を提供していく必要に迫られている。

　本資料では、コンタクトセンターが優れた顧客サービスを提供し、業績向上に貢献するために必要な取り組みを、3つの視点から詳しく解説する。また、多様化するチャネルをシームレスに横断する顧客とのコミュニケーション・プラットフォームを構築するソフトウェア・ソリューションについても紹介していく。