もう未来の話ではない――スマートフォンが変えるカスタマーサービス、その最前線とは

　多くの人が手にするスマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスは、消費者の生活スタイルやワークスタイルなどを変えてきた。同時に消費者の企業との付き合い方も変えようとしている。特にカスタマーサービスの分野では、スマートフォンを使って企業と消費者の間で新しい“会話”が生まれている。

　その新しい会話とは、企業が従業員にスマートフォンを配布し、顧客からの問い合わせに従業員が直接答えることで顧客の満足度を向上させるような取り組みだ。もちろん、そのスマートフォンにはカスタマーサービス用のアプリケーションがインストールされ、顧客の問い合わせの履歴や必要な情報の検索などが可能。顧客との通話だけでなく、チャットなど多様な手段でやりとりができ、顧客に対してよりよいサービスを提供できる。

　このようなスマートフォンを使ったカスタマーサービスの新しい取り組みは未来の話ではなく、既にソリューションが用意されている。このホワイトペーパーでは、その実現可能な未来を紹介する。