重要顧客を逃がさない！　コンタクトセンターにおけるIT投資のヒント

　チャネルを問わず常に顧客に快適な体験（QoE：体験の質）を提供することの重要性が注目されている。顧客サービスのやりとりは、自動化チャネルを通じて堅実で最高のサービスを提供する企業が確固たる地位を確立し、成功を収めることができる。しかし、運用するWeb／音声セルフサービスアプリケーションの性能を測定し、改善できなければ、顧客は不満を募らせて他社へと移行し、ITシステム、さらにはCRM戦略への投資は成果をもたらすことができない。